Neue Kunden gewinnen

Eher aus einer Laune heraus starteten wir 2015 einen Online-Shop, berichtete Bernd Hödl auf der Online-Fachtagung des Amts für Ernährung, Landwirtschaft und Forsten Fürth (AELF) und des Erzeugerrings für Blumen und Zierpflanzen Mittelfranken. „Damals dachten viele, dass man Pflanzen kaum online vermarkten könne", erinnerte er. Der Vorstandsvorsitzende des Blumengroßmarkts Ulm ist Mitglied im Team Digitale Einkaufsstadt Bayern, das die Innenstädte mit digitalen Mitteln beleben will.

Die Smartphones gaben dem Online-Handel einen Riesenschub, da durch diese das Internet immer und nahezu überall verfügbar ist und der Kunde sich immer mehr Informationen online holt. „Gewinner sind die Internetplattformen, mit denen sich die Kunden aus Bequemlichkeit verbinden", so Hödl. Eindeutiger Verlierer ist der lokale Handel. Kunden erwarten „Multichannel", das heißt das Auffinden der Unternehmen auf vielen Online-Kanälen. Während sich das Wachstum des Online-Handels auf jährliche Wachstumsraten von rund 10 % eingependelt hat, wird für 2020 von einem Wachstum von über 20 % gesprochen. Blumen Eber verzeichnete 2020 ein Umsatzwachstum über den Online-Handel um das 5,5-fache. Eindeutige Tendenz ist eine nachhaltige Veränderung des Einkaufsverhaltens hin zum Online-Kauf.

Der Preisdruck wird überschätzt

Permanente und schnelle Verfügbarkeit, Bequemlichkeit und Zeitersparnis sind die Hauptgründe, warum Verbraucher online einkaufen. Der Preisdruck werde meist weit überschätzt. Nur wenige Kunden kaufen online ein, weil sie eine Kostenersparnis vermuten. „Amazon verlangt wesentlich mehr Geld als wir in unserem Shop, aber die Kunden wechseln trotzdem nicht von Amazon weg", so Hödls Beobachtung. Die Bequemlichkeit siegt, der Wechsel zu einem anderen Shop verlangt nochmals die Bankdaten und weitere Eingaben.

Online-Handel ist für viele gleichbedeutend mit Pflanzenversand. Aber es gibt mehr Möglichkeiten. Für eine lokale Lieferung ruft der Kunde an oder meldet sich online und das Fachgeschäft vor Ort liefert aus, so wie klassisch schon lange per Fleurop durchgeführt. Das Verfahren „Click & Collect", bei dem Online-Bestellungen in einem stationären Einzelhandelsgeschäft durch den Kunden abgeholt werden, hat erst 2020 durch Corona Wirkung entfaltet, die wohl zumindest 2021 noch andauern wird, schätzt Hödl.

Die „verlängerte Ladentheke" bietet eine Sortimentserweiterung beispielsweise durch Dünger- oder Substratangebote über eine Lieferanteneinbindung. „Das bringt mir kaum Gewinn, aber ich mache meine Stammkunden glücklich, die alles bei mir beziehen können", so die Idee.

Durch die Anbindung des Dropshipping-Moduls von Green Solutions steht ein Sortiment verschiedener Lieferanten zur Verfügung, deren Artikel in einen Online-Shop integriert sind. Eingehende Aufträge werden an den Lieferanten weitergeleitet, der für den Webshop-Betreiber die vollständige Abwicklung übernimmt und die Ware direkt an den Besteller schickt, ohne selber in Erscheinung zu treten.

Ladengeschäfte bieten Vorteile

Großer Vorteil der Endverkaufsbetriebe sind ihre Ladengeschäfte, über die noch immer das Haupthandelsgeschäft getätigt wird. Viele große Anbieter sind gerade dabei, wenigstens kleinere Geschäfte in Innenstädten zu eröffnen, um den Kunden nahe zu sein. „Wir hingegen haben die Nähe und müssen lediglich noch einen Online-Shop oben draufsetzen", so Hödl. Der lokale Handel werde den anonymen Online-Handel schlagen, weil hinter ihm ein bekanntes Gesicht steht.

Der Hauptvorteil eines Online-Shops ist die Informationsbereitstellung an die Kunden, die zunehmend mehr im Netz suchen. Der Online-Handel bietet Informationen und führt zu einer digitalen Kundenbindung. „Die meisten von uns werden einen Online-Shop brauchen", so Hödls These. Nicht vorrangig, um zu verkaufen, sondern um die Informationen für die Kunden im Netz bereitzustellen. Der wahre Nutzen liege in der Kundengewinnung, die immer mehr über das Internet getätigt wird. Ein Online-Shop erhöht die Sichtbarkeit im Netz. Kunden informieren sich heute überwiegend im Internet, erst an zweiter Stelle steht das Fachgeschäft.

Pflanzen-Versand

Der klassische Pflanzen-Versand ist nach Meinung Hödls auch mit einem eigenen Online-Shop nicht zwingend notwendig und für die meisten betriebswirtschaftlich auch nicht sinnvoll. Lediglich für Eigenproduktionen sei dieser möglicherweise rentabel. Der Versand erfordert einen hohen Verpackungs- und Logistikaufwand. Vielmehr sollte das Ziel einer Gärtnerei sein, die lokalen Kunden zu sich zu holen und Service anzubieten.

„Wir verschicken nur eigens produzierte Pflanzen und haben im letzten Jahr rund 20.000 Pakete verschickt", sagte Hödl. Nur für diese Pflanzen rechnet sich der Versand. Bei Zukauf rechne sich der klassische Online-Handel kaum. Viel wichtiger sei das möglichst bundesweite Auffinden des Shops im Netz.

Online-Kunden erwarten einen schnellen Versand, also 52 Wochen im Jahr fünf Tage Versandtätigkeit sollte gewährleistet sein. Auch Anfragen müssen schnell beantwortet werden, so die Kundenerwartung. Das erfordere eine hohe Backoffice-Tätigkeit, die in den meisten Betrieben kaum geleistet werden kann.

Der Aufbau eines Versandhandels kostet inklusive Online-Werbung viel Geld. Allein einen Online-Shop einzurichten, ohne leistungsfähige Plattformen zu nutzen, verspricht aus Hödls Sicht keinen Erfolg. Über Plattformen wie Amazon, Ebay, Google, Atalanda, Facebook und weitere gelte es, nur ein besonderes Sortiment anzubieten.

Lokale Lieferungen

Die lokale Lieferung in Verbindung mit Click & Collect wird heute schon von vielen Gärtnereien umgesetzt. Die Digitalisierung bietet hier viele Vorteile. Der Kunde erhält auch nach Ladenschluss eine visuelle Vorstellung von der Leistung, der Beratungsaufwand sinkt, der Zahlungsvorgang verläuft automatisiert.

„Starten Sie mit bereits laufenden Leistungen", so die Empfehlung für den Start eines Online-Handels. Blumensträuße und Trauerfloristik – eher für Geschäftskunden – haben viele ohnehin im Programm und die Auslieferung erfolgt in der Regel lokal. Die angebotenen Themen sollten für onlineaffine Kunden passen. Eigene Spezialkulturen in großem Sortiment sind ebenfalls gut für ein Online-Angebot.

Gute Tipps

Gut überlegt sein sollten Strategien, um nicht auf die Nase zu fallen. Die Preisgestaltung muss transparent für Kunden und Marktbegleiter sein. Die Preise im eigenen Online-Shop und Laden müssen identisch sein. Abweichen darf der Preis bei Verkauf über Plattformen. „Wir kalkulieren 20 bis 30 % zusätzlich, wenn wir über Plattformen verkaufen", sagte Hödl. Die meisten Kunden akzeptieren dies aus Bequemlichkeit. Die Kosten der Lieferung müssen klar beschrieben sein. Versandkosten zwischen 5 und 6,99 € seien üblich.

Abschließend gab Hödl noch folgende Tipps und Philosophien für einen Online-Shop:

• Gehen Sie mit einem Sortiment erst an den Start, wenn es einen gewissen Umfang hat.
• Tabu sind Sortimente ohne Inhalt (… befindet sich noch im Aufbau) auf der Shop-Seite.
• Lassen Sie sich von einem Nicht-Gärtner seine Suchbegriffe erklären.
• Wählen Sie einen professionellen Shop aus, am besten mit Branchenbezug.
• Sparen Sie nicht bei Zahlungsmethoden. Es gibt gewisse Standards wie Paypal, ohne die es nicht funktioniert.
• Überzeugen Sie mit Leistung, Premiumqualität und Service.
• Bei Reklamationen zunächst auf die Aussage der Kunden vertrauen und versuchen, diese zur Kundenzufriedenheit zu lösen.
• Wie mit Bewertungen im Netz umzugehen ist, sollte ebenfalls klar überlegt sein. Bewertungen nicht löschen, sondern sachlich, höflich und öffentlich beantworten.