Versprechen haltbar?

„Der Chef ist leider nicht da, dürfen wir Sie zurückrufen?“ – das sollte am Telefon bei einem Dienstleister eine Standard-Antwort sein, wenn der Chef oder eine andere Person aus dem Unternehmen gefragt, aber zurzeit nicht zu erreichen ist. „Das weiß ich nicht“ reicht als Antwort auf die Nachfrage, wann denn der Betreffende zu sprechen ist, nicht aus – leider ist das heute immer noch eine der Antworten, die man bei Friedhofsgärtnereien am Telefon bekommt. Die einfachsten Regeln des Telefonierens mit Kunden müssen heute auch die Mitarbeiter können. Sie müssen diese Regeln auch dann beherrschen, wenn wie in diesem Frühjahr der Stress im Betrieb über Monate anhält. Leider können es immer noch nicht alle und das stimmt einen dann schon nachdenklich.

Bedenken habe ich in diesem Zusammenhang vor allem, wenn ich an die Werbekampagne denke, die gerade mit viel Aufwand erstellt wird. Mit den Motiven geben die Friedhofsgärtner dem Kunden gegenüber ein Versprechen ab: Sie präsentieren sich als kreative Profis für das Gestalten von Gräbern – das wurde bei der Vorabbefragung von der Bevölkerung auch so verstanden. Von einem Profi erwarte ich – und nicht nur ich! – heute aber auch, das neben seiner Leistung auch das Ambiente stimmt.

Einer Autowerkstatt, mit der ich keine verbindlichen Termine vereinbaren kann, oder in der ich meinen Ansprechpartner nicht zuverlässig erreichen kann, werde ich mein Fahrzeug garantiert nicht anvertrauen. Rückschluss von der Behandlung am Telefon: Wie mag es dann im Betrieb aussehen, kann ich dem vertrauen? Ein Unternehmen baut durch seine Werbeauftritte vertrauen zum Kunden auf. Das ist jedoch nur dann hilfreich, wenn es in der Praxis auch gehalten wird. Die Arbeit der Friedhofsgärtner und nicht zuletzt auch die wirtschaftlich wichtige Dienstleistung der Grab- und Dauergrabpflege basiert auf Vertrauen. Wer das nicht bereits am Telefon beim ersten Kontakt schaffen kann, dem hilft auch die schönste Werbekampagne nichts.