Beraten und verkaufen: Reklamation als Chance

Diese jämmerlichen Eriken habe ich vor ein paar Tagen bei Ihnen gekauft, unverschämt, was Sie mir da angedreht haben. Ihre Gärtnerei ist ja das Letzte!“ Oft beginnen Reklamationsgespräche mit solch unangenehmen Angriffen. Ein Streit ist vorprogrammiert, falls Sie jetzt mit dem Satz kontern: „Was regen Sie sich denn so auf, gute Frau? Sie haben die Eriken vor dem Pflanzen bestimmt nicht getaucht, kein Wunder, dass sie vertrocknet sind.“ Reklamationen gehören zum Verkaufsalltag Jeder Gärtner im Verkauf sollte lernen, mit Reklamationen umgehen zu können. Kaum eine andere Verkaufssituation erfordert so viel Fingerspitzengefühl, Einfühlungsvermögen, aber auch Zurückhaltung und Selbstbeherrschung. Versuchen Sie umzudenken, sehen Sie...