Mit dem Kopf des Kunden denken

Der Begriff „kundenorientiertes Verhalten“ (auch clienting genannt) ist definierbar: Wer den Erwartungen des Kunden entspricht, verhält sich kundenorientiert. Aber was sind die Erwartungen eines Kunden? Nur lächeln und freundlich sein? Mit Freundlichkeit allein kann man heute nicht viel Kundenorientierung praktizieren. Für Kunden sind andere Faktoren wesentlich.

Es ist immer ein Gewinn, wenn man direkt vor dem Betrieb Kundenparkplätze hat. In der Saison kommen viele Kunden mit dem Auto. Prüfen Sie, ob Sie vielleicht samstags einen Parkplatz einer anderen Firma in der Nähe nutzen können. Helfen Sie dem Kunden auch beim Verladen der gekauften Waren.

Ein Kunde ruft an und niemand geht ans Telefon. Spätestens nach dem achten Klingeln legt er auf. Und ist enttäuscht. Der Anrufbeantworter würde ja helfen, wenn der Mitarbeiter den Kunden dann zurückruft. Was hilft denn die perfekt gestaltete Homepage, wenn es am Telefon nicht klappt? Das Telefon ist die Visitenkarte des Betriebs. Also: bei telefonischer Anfrage muss jemand da sein, der kompetent Auskünfte erteilt.

Immer wieder äußern sich Kunden: „Ich erwarte mehr Hilfsbereitschaft, bessere Erreichbarkeit, zuverlässige Auskünfte am Telefon.“ Es muss Freude machen, mit Ihrem Betrieb zu telefonieren. Oft treffen Kunden mit Ihrer Antwort eine Vorentscheidung, wo sie kaufen werden.

Zu den Kundenerwartungen zählt eine lückenlose Auszeichnung der Ware. Pflanzenname und Preis ist das Mindeste, was Sie bieten. Wenn Sie dazu noch Blütezeit oder Pflanzhinweise auf dem Etikett haben, wird der Kunde vollständig informiert und muss das Personal nicht befragen. Wenn die einzelne Pflanze nicht ausgezeichnet ist, dann können Sie am Regal oder Ständer eine ausführliche Beschreibung vornehmen. Woher soll ein Kunde wissen, ob es sich bei dieser Petunie um eine Hängepetunie handelt, wenn es nicht ausgezeichnet ist? Verkaufen Sie nicht nur Pflanzen und Blumen, sondern auch Informationen.

Viele Kunden haben Sonderwünsche, beipielsweise eine Teichanlage. Sie können nicht alles selbst anbieten. Aber Sie können mit Subunternehmen kooperieren. Bieten Sie auch Hilfe an, wenn die Kundenwünsche ungewöhnlich sind und nicht zu Ihrem Angebot passen. Das gilt auch für Gartenpflege, insbesondere in der Urlaubszeit: „Wir übernehmen das Mähen des Rasens.“

Auch der Lieferservice wird vom Kunden gerne in Anspruch genommen. Selbstverständlich muss er diese Leistung bezahlen. Stellen Sie sich immer wieder die Frage: „Wären Sie wirklich zufrieden, wenn Sie Ihr eigener Kunde wären?“

Auch wenn die Kundentoilette nicht von jedem Kunden aufgesucht wird, bei dem, der sie benutzt, wird ein entscheidender Eindruck hinterlassen. Daher sollte man dem „stillen Örtchen“ Aufmerksamkeit widmen. Als erstes muss es unbedingt sauber und ordentlich sein. Hier ist eine regelmäßige Kontrolle notwendig. Bewährt hat sich eine Kontrolltafel in der Toilette, wo die Putzfrau mit Datum, Uhrzeit und Unterschrift die Reinigung notiert. Sorgen Sie für genügend Papierhandtücher, sonst ist der Kunde enttäuscht, weil er sich die Hände dann mit dem Taschentuch trocknen muss.

Der FDP-Politiker Rexroth hat einmal gesagt: „Den Deutschen fällt es viel leichter, einen „Computer“ zu bedienen als einen „Menschen“.

Verantwortlich für kunden-orientiertes Auftreten ist der Chef, der aber auch die Aufgabe hat, dies seinen Mitarbeitern zu kommunizieren. Wer aktiv und mit Freude bei der Sache ist, dem wird Kundenorientierung viel leichter und selbstverständlicher fallen.

Kundenorientierung bringt also viel. Ein total zufriedener Kunde macht Mundpropaganda für den Anbieter. Weiterempfehlung ist kostenlose Werbung. Total zufriedene Kunden weisen eine geringere Preisempfindlichkeit als „Normalkunden“ auf. Kundenfreundliche Unternehmen können also ihre Preise besser durchsetzen. Reinhold Würth hat einmal gesagt: „Wir brauchen nicht zufriedene Kunden, wir brauchen begeisterte Kunden, Lobsänger unseres Unternehmens.“

Rolf Leicher, Heidelberg Bilder: Ganninger-Hauck